Enquêtes

Huit caisses traditionnelles sur quarante-quatre : le magasin Auchan de Lacroix-Saint-Ouen (60), près de Compiègne, est le second hypermarché presque entièrement automatisé au niveau du paiement, à plus de 80 %, après l’Intermarché de Rennes. « C’est culotté ! Je prends des risques, mais je ne reviendrai pas en arrière », lance Marcel Verfaillie, le pdg, qui assure que le seul équivalent se trouve au Japon. La singularité de ce magasin réside dans la combinaison de toutes les formules possibles d’automatisation, caisses automatiques pour panier, caisses automatiques pour chariot et self-scanning. Des technologies plus faciles à installer dans un nouveau point de vente comme celui-ci.
Franchisé indépendant d’Auchan, Marcel Verfaillie a en effet déménagé son ancien magasin Mammouth de 2 200 m² et changé d’enseigne pour les 5 000 m² de Lacroix-Saint-Ouen, ouverts en octobre dernier. Mais ce commerçant, qui se veut aussi pionnier en matière de gestion écologique des bâtiments, a tiré les leçons de l’échec de Rennes : même si les caisses automatiques n’ont pas disparu dans ce dernier, la centrale d’Inter­marché a dû racheter le magasin. Trop de dettes, et la hausse des ventes attendue ne s’est pas produite. Pour Marcel Verfaillie, qui a préféré panacher les solutions, la priorité donnée à Rennes aux caisses chariot était une erreur. C’est que la caisse chariot semble le moyen le plus difficile à faire adopter par le client. Ce dernier scanne les articles de son chariot et les dépose dans un second chariot, de l’autre côté du terminal. Des balances sont intégrées au sol pour éviter la fraude.

Des plans revus à la baisse
Pour l’instant, les distributeurs français s’intéressent peu à ce système et préfèrent les caisses automatiques pour paniers, souvent présentées comme une alternative aux caisses “moins de 10 articles”. Plus simple que de demander au client de scanner des tonnes d’articles et moins dangereux en termes d’image ! Avec la caisse chariot, c’est la masse des achats qui s’automatise. Et le débat sur l’emploi des caissières qui s’en­flamme, alors que la caisse automatique commence bel et bien à devenir familière, même si c’est de façon moins importante que prévu.
De sources concordantes, certains distributeurs ont en effet confié avoir revu à la baisse leurs plans pour cause de budget d’investissement sous contrainte. « L’axiome selon ­lequel une situation de crise éco­nomique se traduirait par une accélération du déploiement des Tic [technologies de l’information et de la communication – Ndlr] ne s’est pas vérifié », assure Marie-Agnès Bonnefoy, gérante du cabinet Geste, cabinet de conseil et d’étude qui a participé au rapport prospectif sur l’emploi 2005-2015 établi pour la FCD.
Reste qu’en deux ans, le mouvement s’est étendu, sans bruit. La campagne de 2007 de la CFDT baptisée SBAM (Sans Bornes Automatiques Merci) n’a pas été reconduite. Quelques actions de sensibilisation ponctuelles auprès des consommateurs sont ­certes menées, comme en mars dernier devant un magasin Auchan à Leers (59). Mais il y a bien d’autres motifs pour faire grimper le baromètre syndical. « Il n’existe pas un seul modèle de destruction d’em­plois, mais plusieurs », note Dejan Terglav, secrétaire général de FO Commerce, confirmant ainsi que l’automatisation des caisses n’est plus la première – ou tout du moins l’unique – cause d’inquiétude chez les syndicats.

1 000 postes passés à la trappe
De fait, les caissières n’ont pas disparu. « Aucune caissière n’a été licenciée, mais quand il y a un ­départ, il n’est pas forcément remplacé », affirme cependant Dejan ­Terglav. Guy Laplatine, délégué syndical central CFDT chez Auchan, est plus précis : il a calculé que près de 1 000 postes de caissières étaient ­passés à la trappe en deux ans dans son groupe. « On utilise une caissière en fonction du nombre de produits passés ; si une part de ces articles est dirigée vers des machines, ce sont des heures de travail en moins pour elle », énonce-t-il, ajoutant que les heures effectuées auprès des caisses automatiques ne compensent pas.
Ces nouvelles “hôtesses” de caisse supervisent en général un îlot de ­quatre caisses automatiques. Les ­tentations d’intensifier au maximum leur travail ont été remisées : « Pla­cer une hôtesse sur huit caisses, comme cela a pu être testé ici ou là, est plutôt contre-productif. C’est trop difficile et le gain de temps pour le client diminue », assure Christian Despierre, directeur commercial de l’activité distribution chez le fabricant de caisses NCR. Car ce n’est pas parce qu’elles ne manipulent plus les articles que les caissières à la mode automatique se tournent les pouces.
Expliquer le fonctionnement au novice, surveiller sans être trop intrusive : les tâches ont changé. « Les gens sont plus exigeants qu’en caisse normale ; ils s’attendent à ce que cela aille très vite », témoigne une de ces nouvelles caissières, qui, bien que cinquantenaire, s’est déclarée tout de suite intéressée, par curiosité. Mais le pool de volontaires de son hypermarché a tendance à s’étioler face au stress de ces nouvelles missions. Les enseignes in­diquent en effet n’employer que des volontaires sur ces postes. Une manière de faciliter l’acclimatation. Autre trait commun : les “nouvelles” caissières n’abandonnent pas leurs vieilles caisses, mais passent par ­période sur les îlots automatisés. Pas plus de trois ou quatre heures d’affilée, car la « caisse automati­que requiert un effort de concentration pour gérer différents flux de clientèle, une fatigue plus mentale que physique », explique Marie-Agnès Bonnefoy, qui prône la « complémentarité entre le travail sur caisse traditionnelle et celui sur caisse automatisée ».

Le SCO n’est qu’un complément
Pour les distributeurs également, qui redoutent d’être montrés du doigt, le self check out (SCO) n’est qu’un complément pour gérer les ­périodes d’affluence et fluidifier le passage en caisse. Mensonge diplomatique ? Comme tout outil, tout dépend de l’usage qu’on entend en faire. « Le SCO permet d’améliorer le passage en caisse pour le consommateur, de réduire les tâches sans valeur ajoutée pour la caissière et de baisser les coûts, vante Laurent Houitte, directeur marketing retail du fabricant de caisses Wincor Nixdorf. Mais certaines enseignes ne vont prendre en compte que le coût. » Et d’autres non, comme ce directeur d’un hyper de la région parisienne qu’une de ses caissières, syndiquée, décrit comme soucieux d’embau­cher des caissières – par ailleurs ­difficiles à trouver – pour que ses clients ne fuient pas à la perspective d’attentes démesurées.

La concurrence du e-commerce
Reste qu’à terme, personne n’est dupe. Le choix de l’automatisation, une fois atteint la vitesse de croisière, implique moins d’emplois de caissière. « Pour les syndicats, cette technologie devrait réduire le nombre de caissières de 20 %, un chiffre qui ne semble pas exagéré », écrivaient en 2008 deux économistes (1). Soit près de 50 000 emplois, avec « beaucoup de femmes ayant peu de chances de se reclasser, en raison de leur âge, d’une méconnaissan­ce de l’informatique, voire de difficul­tés d’alphabétisation », indique Dejan Terglav, de FO. D’autant que « la distribution classique fait face à des concurrences où la présence humaine se réduit, avec le e-commerce et le drive », analyse Jean-Christophe Marboutin, du cabinet KSA. Mais à quel horizon ? Cela dépend aussi du client. Auchan, un des pionniers, indique que 75 % de ses clients passent aux caisses traditionnelles. La prochaine vague massive d’automatisation, le self-scanning et ses contrôles aléatoires, sera-t-elle plus délicate ?

(1) “Low-Wage Work in France”, d’Eve Caroli et Jérôme Gautié, Editions Russell Sage ­Foundation.