Les Français aiment la grande distribution. C'est, du moins, l'un des enseignements à retenir de l'enquête annuelle publiée par l’Académie du Service, l« Les Français et les Services » sur la qualité de service dans la distribution (distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce), d’après le baromètre Culture Services (Ipsos).
Parmi les 8 secteurs étudiés, la distribution spécialisée, l’e-commerce et la grande distribution sont dans le top 3 des secteurs bénéficiant du plus haut niveau de satisfaction. La distribution spécialisée arrive en tête de la qualité de service aux yeux des Français avec 79% de satisfaction, devant l’e-commerce. La qualité de service de la distribution spécialisée est supérieure à la moyenne des 8 secteurs pour toutes les attitudes L’attitude qui l’emporte est « ils sont aimables et souriants » (75%).
Le e-commerce détrôné
Le e-commerce, 1er du classement en 2016 (79%), descend à la seconde place cette année (76%). Ce secteur se distingue par sa capacité à simplifier la vie des clients (68%). Néanmoins, les efforts doivent être portés sur l’écoute du client (60%), l’amabilité (57%) et la considération (54%)
Un bémol, toutefois : la qualité de service dans la grande distribution a nettement diminué depuis 2016, passant de 77% en 2016 à 71% en 2018. Si la force du secteur réside dans la compétence de ses vendeurs (70%), ses deux principales faiblesses restent les manques de considération pour les clients (58%) et d’agilité pour répondre à leurs demandes (42%)
À noter qu'un nouvel équilibre entre l’humain et le digital apparaît dans la distribution, avec une quasi parité entre interfaces digitales et interactions humaines dans la distribution spécialisée, respectivement 71% et 74%.
En outre, les collaborateurs sont conscients de la satisfaction des clients, il existe un alignement favorable à l’expérience client et collaborateur. Alors que les collaborateurs de la distribution spécialisée et de l’e-commerce ont une juste appréciation du niveau de satisfaction des clients, ceux de la grande distribution, surestiment la satisfaction client de 8 points, variant de 79% à 71%.
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