En matière de services, les nouvelles formes d’encaissement ne représentent que la partie visible de l’iceberg. A terme, les nouvelles technologies pourraient bouleverser l’organisation des magasins et leurs relations aux clients.
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Aquand un magasin sans caisses ? Si les enseignes alimentaires ne sont pas prêtes à céder aux sirènes du tout automatique, ce n’est pas le cas pour tous les commerces. A Tours (37), le gérant d’un McDonald’s a choisi une solution radicale : son restaurant ne dispose plus que d’une seule caisse traditionnelle, contre 13 bornes de prises de commande. Le comptoir ne sert plus à encaisser mais à servir les menus qui auront été préalablement commandés sur ces bornes. Ceux qui ont suivi cette reconversion parlent d’un chiffre d’affaires multiplié par 1,5 ! Tentant. Même si, sur le terrain de la grande distribution, les initiatives ne sont pas aussi radicales. « Il y a une sectorisation des services rendus en magasins et il est assez logique que l’encaissement soit touché, analyse Benoît Dupuit, directeur général de FEC France. Mais cela ne veut pas dire qu’une solution technique doive prendre le pas sur l’autre. » A l’instar d’une majorité de professionnels, Benoît Dupuit croit davantage à la coexistence en magasins de plusieurs solutions d’encaissement. Au consommateur de choisir !
Une révolution en marche Pour l’instant, les deux solutions qui dominent sont le self check out (SCO) et la caisse traditionnelle. Mais demain ? Selon Wincor Nixdorf, 5 000 machines de type SCO seraient aujourd’hui installées en France, sur un parc total de 200 000 caisses. C’est dire s’il y a de la marge… Et que dire des tests actuellement menés par les distributeurs en matière de paiement sans contact, que ce soit par le biais d’un téléphone portable nouvelle génération (lire ci-après) ou d’une carte spécifique ? Certains, comme Auchan, vont même encore plus loin en expérimentant la biométrie… L’encaissement est en train de vivre une révolution dont les répercussions risquent d’affecter l’ensemble de l’organisation des points de vente et leurs relations aux clients. Une aubaine pour les distributeurs selon de nombreux industriels, « à condition que les magasins profitent de cette occasion pour réaffecter leur personnel à d’autres tâches comme le service et ne se servent pas, au contraire, de ce prétexte pour alléger leurs effectifs ». La tentation est grande. Et pourtant…
Une situation paradoxale Au cours de ces dernières années, le désamour entre les consommateurs et les (trop) grandes surfaces a montré les limites d’un modèle né dans les années de “consommation euphorique”. La situation peut sembler paradoxale, mais les nouvelles technologies pourraient permettre de “retendre” certains liens distendus. En début d’année, Carrefour a testé, pour la première fois, dans un prospectus dédié aux produits high-tech, l’information sur téléphone mobile via des codes 2D. Les clients n’avaient qu’à télécharger une application – gratuite –, puis à photographier le code avec leur téléphone pour avoir accès aux informations techniques liées à l’article. L’application aurait été téléchargée plus de 200 000 fois. Un chiffre qui peut sembler dérisoire au regard des millions de clients que l’enseigne draine chaque semaine dans ses magasins. Mais qui n’est pas si mauvais pour une première qui ne portait que sur une dizaine de produits. Le téléphone mobile prend des allures de couteau suisse. Et ce n’est pas Didier Durand, responsable de la Commission “Nice, ville sans contact mobile” de l’AFSCM (Association française du sans contact mobile), également directeur projets transverses chez Orange France, qui dira le contraire : « Aujourd’hui, la technologie est prête. Je peux très bien, par exemple, pointer sur une affiche de cinéma mon téléphone mobile et voir la bande-annonce du film, savoir à quelle heure aura lieu la prochaine séance ou encore acheter ma place. » Les bornes de service installées dans les allées des grandes surfaces sont censées apporter le même type de confort. « Dans la logique des magasins, on s’est d’abord occupé des produits et ensuite des clients, note Nathalie Echinard, directrice des marchés sectoriels chez Cegid. Les nouvelles technologies permettent aujourd’hui de les replacer au cœur du point de vente. »
Un levier parmi d’autres La fluidité aux caisses est un levier parmi d’autres, mais ce n’est certainement pas le seul. « Grâce à des puces installées à l’entrée des magasins, il est très simple de comptabiliser le nombre de clients présents durant les différents jours de la semaine et d’adapter le personnel en fonction de l’affluence », poursuit Nathalie Echinard. L’encaissement automatique démarre tout juste sa révolution qu’une autre révolution se prépare : celle du service, au sens large du terme. Les technologies sont opérationnelles. Reste à savoir dans quels sens s’en serviront les distributeurs…
Hakim Bendaoud
19 juillet 2010
Un dispositif de paiement en test chez Auchan
Payer avec ses… doigts ! Cela ressemble à un scénario de science-fiction. Pourtant, la demande qui a été déposée auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) n’a rien de farfelue. Elle émane de la très sérieuse Banque Accord, filiale du groupe Auchan. Cette dernière a récemment présenté à la CNIL un dispositif de paiement dans lequel les clients seraient identifiés grâce aux veines de leurs doigts. Après accord de leur part, les clients auront alors la possibilité d’enregistrer “le gabarit veineux” d’un de leurs doigts et de l’associer à leur carte bancaire. Une fois arrivés devant la caisse, ils n’auront qu’à signaler qu’ils souhaitent avoir recours à la biométrie pour régler leurs achats. Attention : le doigt ne suffit pas ! Ils devront aussi avoir sur eux une carte de paiement spécifique – équipée d’une puce et d’une antenne capable de communiquer à distance – qui entrera automatiquement en relation avec le terminal du magasin. Ce n’est pas une mais deux techniques qui seront ainsi utilisées. La CNIL n’est pas favorable aux systèmes d’identification par empreintes digitales. En revanche, elle ne voit aucun inconvénient à l’utilisation du réseau veineux des doigts, arguant notamment que celui-ci permettrait de lutter contre la fraude. « Le gabarit du réseau veineux circule exclusivement dans un circuit fermé, d’un environnement sécurisé à un environnement sécurisé et il n’est pas conservé par le TPE. Tout risque de géolocalisation est également exclu dans la mesure où aucun numéro unique n’est attaché à la carte ou à son porteur », explique-t-on à la Commission. Auchan a prévu de tester ce dispositif pendant six mois. Une première en France en direction des consommateurs. Au Japon, cette technologie est utilisée depuis dix ans déjà. Et ses utilisateurs seraient 90 % à lui trouver toutes les qualités : hygiène, sécurité, rapidité…
H. B.
19 juillet 2010
Le sans contact mobile pousse ses pions
Au pilon, la bonne vieille Carte Bleue ? Depuis le 21 mai dernier, la ville de Nice (06) accueille le plus important pilote jamais réalisé en Europe en matière de paiement sans contact. Grâce à leur téléphone mobile NFC (Near Field Communication) ou à une carte spécifique équipée d’une puce reliée à une antenne, les utilisateurs n’ont plus besoin de dégainer leur CB pour régler leur titre de transport, acheter des timbres ou faire leurs courses alimentaires. Il leur suffit d’approcher leur mobile – ou leur carte – de la caisse pour s’acquitter de leurs achats. Le tout sans contact et automatiquement ! Une mini-révolution ? La ville de Nice n’est pas la première à s’y essayer. Par le passé, des tests ont déjà eu lieu dans les régions de Caen et de Strasbourg, mais aucun distributeur ne s’était associé à une telle échelle à l’expérience. Désormais, c’est chose faite avec Franprix et Carrefour notamment, qui se sont joints à l’opération menée par la ville de Nice. « Nous avons pris l’engagement d’équiper au moins 3 500 Niçois en un an avec ces nouveaux téléphones », précise Didier Durand, responsable de la Commission “Nice, ville sans contact mobile” de l’AFSCM (Association française du sans contact mobile), également directeur projets transverses chez Orange France. La France a pris du retard, mais pas à cause de la technologie. Les différents intervenants, qu’ils soient industriels, distributeurs, opérateurs de téléphonie mobile ou instituts bancaires, ont dû s’asseoir autour de la table pour définir un standard technologique commun. Ils ont également dû s’entendre sur un modèle économique. Il était temps ! Selon une étude réalisée par Ericsson, le nombre d’utilisateurs de l’internet mobile devrait passer de 400 millions aujourd’hui à 3,5 milliards d’ici à 2015 dans le monde ! Durant la même année, aux Etats-Unis, les revenus générés par le m-commerce pourraient atteindre près de 24 Md$ (19,4 Md€), soit 8,5 % du total des ventes en ligne ! « Au Japon, cela fait déjà plusieurs années que cette technologie est utilisée [avec 10 millions d’utilisateurs actifs, Ndlr] », rappelle Benoît Dupuit, directeur général de FEC France. La France n’en est pas là. Ou, du moins, pas encore. Mais le paiement sans contact pourrait bien y connaître une brutale accélération.
Plusieurs collectivités intéressées Maire de Nice mais également ministre de l’Industrie, Christian Estrosi a décidé de s’y atteler lui-même : avec à la clé, la promesse pour les villes prêtes à lui emboîter le pas de bénéficier d’une partie du volet services numériques du grand emprunt national (2,5 Md€ au total). Plusieurs collectivités se sont déclarées intéressées, à commencer par l’Ile-de-France qui a annoncé l’ouverture prochaine du service de billettique mobile sans contact pour ses transports urbains. « Les collectivités impliquées seront invitées à mutualiser leurs expériences et bonnes pratiques afin de préfigurer la généralisation des services sans contact/NFC annoncée pour 2012 », précise-t-on à AFSCM, qui prévoit également la création d’un label. Les perspectives offertes par cette nouvelle technologie ont de quoi faire rêver. D’autant qu’elles ne se limitent pas qu’au paiement. « Lorsqu’un utilisateur ira acheter un billet de train, celui-ci sera guidé, il aura l’horaire de sa prochaine correspondance, le plan du quartier, etc. » Les possibilités semblent illimitées. D’ailleurs, les distributeurs n’ont pas attendu cette nouvelle étape pour tester les contours que nos téléphones mobiles sont susceptibles d’offrir en matière de services.
Mieux informer et renseigner En janvier dernier, Carrefour – qui s’est appuyé sur un standard technologique proposé par GS1 – a testé pour la première fois dans un prospectus dédié aux produits high-tech l’info sur téléphone mobile. Des codes 2D ont été imprimés à proximité d’une dizaine d’articles. Les utilisateurs n’avaient alors qu’à télécharger une application – gratuite – puis à photographier avec leur téléphone le code pour avoir accès aux informations techniques sur le produit. Avant Carrefour, Franprix a testé le même type de service durant les foires aux vins de septembre 2009. Même des réseaux plus petits se montrent intéressés. C’est le cas de La Vignery. En décembre 2009, les clients de cette enseigne spécialisée dans les vins ont pu tester un service d’aide au choix à partir de leur téléphone portable. « Il suffit de prendre en photo le code-barres d’un vin pour en récupérer la fiche technique ou encore savoir avec quels plats l’accommoder, explique Romain Mulliez, le fondateur de l’enseigne. L’application est gratuite et permet d’en dire beaucoup plus que sur un catalogue. » En plus du paiement, le sans contact est sur le point de bouleverser l’ensemble des services proposés par les distributeurs, mais aussi par les industriels : informations produits, programmes de fidélisation, sans oublier le paiement donc, qui permettra évidemment de fluidifier le passage en caisse. Reste à savoir si les consommateurs choisiront le téléphone mobile ou une carte spécifique. Une partie de la réponse dépendra sans doute du prix qu’ils auront à payer afin d’avoir accès à ces nouveaux services.
Consommer. D’un acte quotidien, tantôt banal, tantôt nécessaire, parfois jouissif, la crise en a fait un obstacle de plus au pouvoir d’achat des Français. Résultat : ils consomment moins. Selon l’Insee, les dépenses des ménages en biens ont reculé, en moyenne, de 0,5 % en 2011. Du...
L’EDITO
