Questions d'argent dossiers

Kiabi, Système U, Boulanger, Krys, Atol… l’ont annoncé : 2008 sera l’année de l’intégration du e-learning dans leur dispositif de formation. Un temps décriée, l’autoformation en ligne a aujour­d’hui gagné en maturité, allant jusqu’à représenter, en moyenne, 10 % de l’offre de formation. A une excep­tion près : Leroy Merlin, qui s’intéres­se à cette formule depuis 2001, lui consacrait déjà l’an dernier 36 % de son offre de formation, soit 90 modules, à 9 000 € chacun.

« Cette enseigne a bien compris que les technologies soutiennent aujourd’hui son activité commerciale et qu’elle doit former son personnel à ses nouveaux process et métiers », souligne Yves Blanchard, pdg du cabinet de conseil en formation CAA. Idem pour la Fnac, qui chan­ge de métier et devient vendeur de services à la personne ; ou pour The Phone House, spécialiste de la téléphonie mobile, qui élargit son offre et propose des ordinateurs et lecteurs MP3. « Non seulement l’offre des distributeurs évolue de plus en plus vite, mais le consommateur devient aussi plus expert et le point de vente se transforme en média », ajoute-t-il. D’où l’engouement pour cette méthode de formation rapide, autonome et peu onéreuse.

« Nous avons vécu en plein ce changement,confirme Patrice Leplomb, directeur commercial du réseau des boutiques Orange. Notre problématique était en effet de savoir comment passer de l’accueil d’abonnés France Telecom à une boutique Orange au service du client. Le tout avec une masse salariale vieillissante – 44 ans de moyenne d’âge – qui n’a connu aucun recrutement en dix ans et se voit confrontée du jour au lendemain à une clientèle jeune, cosmopolite et technophile. »

Les atouts de la formation en ligne

Le challenge était de taille. Orange a donc décidé de consacrer 8 % de sa masse salariale (9 000 personnes réparties dans 700 boutiques) à sa politique d’autoformation. Les premiers concernés sont les vendeurs. « Ils doivent en effet pouvoir évoluer en connaissance de cause dans notre nouveau concept Convergente Boutique, déployé dans 120 unités cette année. Les vendeurs en téléphonie mobile doivent aussi savoir vendre des produits sortant de leur champ habituel de compétence, comme les PC, que nous lancerons dans deux mois. D’où les modules de formation que nous initions et qui présentent notre nouvelle offre de manière la plus didactique possible », poursuit cet ex-cadre Fnac.

Plus économique que les stages classiques, l’apprentissage en ligne présente aussi l’avantage de pouvoir former un nombre important de salariés dispersés sur plusieurs sites. Exemple : Carrefour qui, en 2007, a formé ses 20 000 assistantes de cais­se en mode e-learning. Autre atout non négligeable : ce mode pédagogique permet un apprentissage progressif. En effet, les sessions varient entre 15 minutes et 2 heures. Elles ­offrent donc au stagiaire une gran­de souplesse d’organisation. Il peut se consacrer à sa formation sur son lieu de travail, quand il le souhaite… ou, plutôt, quand il a un moment de libre, voire chez lui.

« L’autre atout de cette formule réside dans son adaptation à la saisonnalité des ventes,ajoute Stéphane Solinski, directeur marketing d’Atol. Dans la distribution, où les vendeurs fonctionnent en flux tendu, la possibilité de s’autofor­mer à distance présente donc un intérêt certain. »

Des formations courtes

Ainsi, fin 2007, Boulanger a lancé un module destiné à former les salariés en CDD, embauchés pour les fêtes de Noël. Près de 600 personnes ont ainsi été sensibilisées aux valeurs de l’enseigne et formées aux produits ainsi qu’à la relation client en un temps record. « Courtes, ces formations à distance doivent néanmoins gagner en interactivité pour être mieux assimilées par l’appre­nant », souligne Stéphane Solinski, qui propose aujourd’hui, via son école Sup d’Optic, des modules sous forme de jeux. « Une approche d’au­tant plus pertinente que nos opticiens constituent une population technique qu’il faut convaincre du bien-fondé des nouveautés. Le message est donc mieux délivré avec du game-learning. Nous formons de cette manière 1 100 personnes par an », ajoute-t-il.

Même son de cloche chez Sephora. « Nous avons mis au point, avec ­notre école interne de formation et nos prestataires, des modules quiz, accessibles sur les intranets des magasins. Ils permettent aux vendeuses de se former et de se tester via des jeux sur les nouveaux parfums présents en boutiques », expli­que-t-on chez l’enseigne.

Car, fait nouveau, l’apprentissage en ligne ne s’adresse plus aujour­d’hui uniquement à une population de cadres. Les distributeurs l’appli­quent en effet à l’ensemble de leurs collaborateurs. Concernant les filia­les, il est même possible de mutualiser certains modules de formation, comme c’est le cas au sein de PPR, chez Conforama et la Fnac. Et de réduire les coûts, tout en opérant des gains de productivité. Un impératif par les temps qui courent !