Success story

Points de Vente – Quel a été votre parcours avant de fonder Dépanordi ?
Sylvie Palet – Je suis une autodidacte et j’ai démarré dans les années 1980 dans l’événementiel. Demeurant à Bordeaux, j’ai ensuite œuvré pour Vinexpo, la Coupe du monde de football et le maire Alain Juppé. En 1999, j’ai rencontré le président d’Ernst &  Young, qui m’a demandé de créer une cellule communication. J’ai dirigé cette dernière jusqu’en 2001, date à laquelle j’ai fondé avec Rémy la société RXP Groupe, qui commercialisait en ligne des produits informatiques et de téléphonie.
Rémy Palet – J’ai créé ma première entreprise à 17 ans pour financer mes études de droit et de sciences politiques. J’avais eu l’idée de permettre à des jeunes de réaliser grandeur nature leurs jeux de rôles. Une fois mes études en poche, j’ai fondé une société de fabrication de compléments alimentaires. Je l’ai très bien revendue, avant d’être élu adjoint au maire de Marseille. Je me suis donc occupé, à Marseille, de la Coupe du monde de football et c’est ainsi que j’ai rencontré Sylvie.

Comment vous est venue l’idée de créer Dépanordi ?
Rémy Palet – Avec RXP Groupe, nous avons été escroqués à la carte bancaire et avons donc perdu en 2003 tout notre investissement. Une horreur ! Nous étions ruinés à cause d’une banque, or chacun sait qu’il est difficile de gagner un procès face à ces géants [les époux Palet ont, depuis, obtenu gain de cause – Ndlr]. Loin de baisser les bras, j’ai eu l’idée de créer une société de dépannage informatique à domicile pour les particuliers. Nous avons débuté avec rien, en distribuant des tracs dans les boîtes aux lettres des Marseillais pour nous faire connaître. En 2003, nous avons créé Dépanordi avec pour seul soutien… nos cinq enfants !

Où en êtes-vous aujourd’hui ?
Sylvie Palet – Nous disposons ac­tuellement de cinq agences en propre, neuf franchises ouvertes, trois en cours d’installation, sans oublier dix dossiers de franchise qui devraient être signés d’ici à la fin de l’année.
Quelle est la philosophie de l’entreprise ?
Rémy Palet – Mon credo, c’est d’offrir à nos clients un interlocuteur unique pour le dépannage, la maintenance permanente, la formation et le matériel. Je répète tout le temps que chaque membre de l’entreprise doit se comporter comme si chaque client était unique. Nous sommes ­réellement à l’écoute de nos clients et c’est eux qui nous font avancer. Par exemple, nous disposons aujourd’hui de notre propre marque de matériel, Ordi. Nos ordinateurs sont fabriqués en fonction des besoins de nos clients. Nous avons lancé notre marque à la demande de nos clients. Pour les professionnels, nous fabriquons des logiciels dédiés. Nous proposons également aux TPE des solutions de téléphonie globales. Toute notre expérience est donc bâtie sur la fidélisation.

Quels sont vos projets ?
Sylvie Palet – Actuellement, nous développons le marché professionnel. Avant de nous lancer sur ce créneau, nous avons attendu qu’il y ait une demande, car nous ne fabriquons pas un besoin, mais si ce dernier existe, nous devons y répondre.
Rémy Palet – Nous voulons donc proposer aux TPE toutes nos prestations de manière très rationnelle. Pour ce faire, nous allons créer 11 bureaux en propre en 2010 dans des villes où nous ne sommes pas encore présents. Ce ne seront pas des points de vente, mais des bureaux dédiés aux professionnels. Pour ­réussir ce pari, nous allons recruter 27 commerciaux l’an prochain. Nous sommes dans une phase critique, car nous allons basculer d’une entreprise de petite taille à une société de taille moyenne.

Quel est le profil des personnels que vous recrutez ?
Rémy Palet – Le plus souvent, ce sont des techniciens de maintenance, donc bac + 2. Nous embauchons également quelques autodidactes qui n’ont pas de diplôme, mais une vraie expérience de cinq à six années. Quant à notre centre d’appels, y travaillent des personnes qui sont en mesure d’évaluer les besoins de nos clients. Je rappelle que ces derniers payent 180 € par an (après réduction d’impôt) et peuvent nous appeler autant de fois qu’ils le souhaitent. Le client a également droit à des heures de formation ainsi qu’à une révision annuelle de son matériel. Et s’il ne nous appelle pas, c’est nous qui le re­lançons pour savoir s’il est satisfait et si tout fonctionne correctement !

C’est une sorte de “contrat de confiance”, comme chez Darty ?
Rémy Palet – Non, car chez Dépanordi, il n’y a pas d’option ! En clair, vous ne payez pas plus à chaque fois. Pour le matériel, c’est pareil. Nous ne sommes pas comme Dell, qui clame à la télévision que son ordinateur ne coûte que 350 € alors qu’en réalité, les clients déboursent 700 € une fois qu’ils ont pris toutes les options !

Réalisez-vous de la sous-traitance pour des opérateurs de téléphonie ou de grandes enseignes de la distribution ?
Sylvie Palet – Nous en faisons pour le compte de grandes enseignes, mais d’une façon très limitée, puisque cette activité représente moins de 2 % de notre chiffre d’affaires.
Rémy Palet  – Nous avons volontairement limité le poids de cette activité dans notre chiffre d’affaires. Ceux qui ont opté pour la voie de la sous-traitance ont eu des progressions de chiffre d’affaires plus rapides et spectaculaires que la nôtre. En revanche, ils se sont mis dans une position délicate puisqu’ils n’ont pas fidélisé leur clientèle. Je continue de penser que la rentabilité des clients, quand on en est le détenteur, n’a rien à voir et est bien supérieure à celle obtenue avec un portefeuille appartenant à une grande enseigne ! J’insiste beaucoup sur la relation client car elle est, à mes yeux, primordiale. Je ne cesse de marteler à mes équipes qu’un client déçu ne revient pas, il est définitivement perdu.

Qui sont aujourd’hui vos concurrents et cette concurrence vous effraye-t-elle ?
Rémy Palet – Nos concurrents ont aujourd’hui tous un problème commun : le manque de liquidités. En clair, certains d’entre eux, et même la plupart, n’ont pas anticipé la crise bancaire. Résultat : les banques ont fermé le robinet alors que les entreprises d’une taille équivalente à la nôtre ont besoin d’argent pour se développer. Je pense donc qu’il risque d’y avoir une concentration des acteurs d’ici peu. D’ailleurs, si l’oppor­tunité se présente, nous intégrerons sans hésiter un de nos concurrents