Outils de Points de Vente.fr
  • Flux RSS

  • Suivez le flux RSS de Points de Vente.fr
  • Partager :

  • Texte :

  • Diminuer la taille du texte de Points de vente.fr
  • Augmenter la taille du texte de Points de vente.fr

- mercredi 22 février 2017 -

Connexion au site Points de Vente.fr
Abonnement au site Points de Vente.fr
fermer la fenêtre d'inscription

Pour lire l'article

- Acheter l'article :

Vous pouvez acheter l’article à l’unité !

Pour avoir accès et lire intégralement l’article, vous devez acheter des crédits.

1 article = 3 euros

- S’abonner à Points de vente :

Et accédez à tous les articles et archives que vous souhaitez !

Nous vous proposons différentes formules (Equipe, magazine papier ou numérique)
pour recevoir le magazine chez vous, ses suppléments thématiques, les archives
ainsi que la newsletter bi-mensuelle.

- Identifiez-vous :

Mot de passe oublié

          

Vidéos de points de vente


Solutions,Dossier

> Retour aux catégories

Dossier

Fluidifier le passage en caisse

LaSerSymag

  • imprimer l'article
  • Envoyer par mail

Encaissement
Fluidifier le passage en caisse

La réduction du temps d’attente en caisse reste une problématique récurrente pour les enseignes et revient parmi leurs priorités. Du self checking au self-scanning, en passant par les caisses tactiles et le paiement déporté, quelles solutions choisir pour faciliter l’encaissement ?

Samedi après-midi, dans un hypermarché, les files d’attente en caisse s’allongent… Pourtant, les hôtesses de caisse ne chôment pas et tiennent la cadence. Un couple décide de jeter l’éponge et laisse son panier au coin d’un rayon. Comme ces personnes, ils sont 30 % des clients d’hypermarché à avoir déjà renoncé à un achat pour cause de trop longue attente en caisse, dont 13 % plusieurs fois (étude menée en août 2010 par Ifop pour Wincor Nixdorf). Les causes de cet « embouteillage » sont multiples : une affluence imprévue, la lenteur du client lui-même pour ensacher ses articles, trouver son moyen de paiement, un code-barres non reconnu, une carte bancaire qui ne passe pas… Bien entendu, il est parfois impossible d’influencer certains de ces facteurs. Mais pour toutes les enseignes, réduire l’attente en caisse s’inscrit parmi les priorités. De quoi placer cette problématique au cœur de leurs préoccupations. Toutes veulent offrir le choix à leurs clients et coller à leurs attentes selon les différents moments de la journée. Selon les spécialistes, Carrefour, Leclerc et Casino semblent les plus avancés. Mais des dispositifs sont en cours de déploiement chez tous les distributeurs. « Il y a dix ans, quasiment aucune solution n’existait, se souvient Bernard Volke, directeur France de Motorola Solutions. Une des seules possibilités était de rajouter des caisses… » Mais comment faire lorsque la surface du point de vente ne le permet pas ? Heureusement, les technologies permettent aux enseignes de mettre en place des dispositifs efficaces.

Evolution des comportements
Conséquence de la crise pour certains, évolution des paramètres de la relation client pour d’autres. Quelles qu’en soient les raisons, l’objectif est identique : réduire l’attente en caisse et fluidifier le trafic. À cela s’ajoutent des modifications dans la façon d’acheter. En effet, « le comportement du consommateur a beaucoup évolué depuis les années 1980, analyse Daniel Martiano, Pdg de LaSer Symag. À cette époque, le nombre de chariots était moins important, mais ils contenaient davantage d’articles. De nombreuses opérations s’effectuaient en caisse centrale - retour et remboursement d’articles, bons de réduction… Aujourd’hui, le nombre de points de vente a augmenté, to ut comme le nombre de clients. Des clients qui n’hésitent plus à effectuer leurs achats alimentaires dans différents magasins. Lors du passage en caisse, c’est la phase de paiement prend le plus de temps. L’accélération de cette opération est une des solutions pour fluidifier le trafic. »
Pour y parvenir, les prestataires ont développé des équipements réduisant le temps passé à l’encaissement. En France, 40 % des achats sont (encore) payés en espèces. La préparation du fond de caisses et les caisses intermédiaires représentent, chaque jour, entre 20 et 45 minutes du temps de travail d’une hôtesse. La demande pour diminuer ce temps attribué à des tâches sans valeur ajoutée est grande. Ainsi, Cib Ingenierie a développé Cibelite Smart’till, une caisse qui pèse et compte les pièces et les billets, dès la fermeture du tiroir. En cas d’anomalie, la caisse signale le montant d’erreur et le tiroir s’ouvre à nouveau afin que l’hôtesse ou l’hôte corrige l’anomalie. Cet équipement est le fruit d’un partenariat avec le constructeur de tiroir-caisse Cashbase.

Les atouts des écrans tactiles
Les écrans tactiles se développent aussi fortement, leur utilisation, plus « intuitive », serait destinée à faciliter le travail des opérateurs. C’est en s’appuyant sur ce type de matériel que les caisses en libre-service, également appelées self check-out ont fait leur apparition voici environ 8 ans. Le client scanne lui-même ses articles et paye en suivant les indications à l’écran. Depuis 2009, cette solution explose. Intermarché Express a remplacé la moitié de ses caisses traditionnelles par ces caisses automatiques. Si les grandes surfaces alimentaires sont les plus intéressées avec 80 % des implantations, les surfaces de vente d’équipements sportifs, de meubles et de bricolage y ont également recours. Decathlon, Ikea, Leroy Merlin, proposent, déjà, ce service à leurs clients. « Techniquement, cette solution est également adaptée aux chariots, commente Bernard Volcke, mais les enseignes l’ont rapidement abandonné, préférant la privilégier pour les achats d’environ 15 articles ». La perception du temps, pour le client, est différente. Et, jusqu’à une quinzaine d’articles, il « accepte » d’effectuer le passage des articles seul. Avec cette solution, il est possible, au minium, de doubler la surface d’encaissement. Quatre caisses traditionnelles affichent un encombrement d’environ 15 mètres carrés, alors que l’on peut installer, dans un espace similaire, 8 caisses en check-out en moyenne et mobiliser, seulement, deux hôtesses. Cet outil permettrait de faire économiser 25 centimes par client à l’enseigne.
« Le déploiement en France a peiné à se mettre en route par rapport aux autres pays européens, commente Gilbert Louard, responsable marketing de NCR. Mais elle a rattrapé son retard. Nous en sommes déjà à la cinquième génération de caisses ». Celles-ci disposent, désormais, d’outils renforçant l’interaction avec le client, détectant les anomalies, et se présentent en 6 langues, fonction particulièrement appréciée dans les zones touristiques notamment. Et de poursuivre : « Les dernières caisses occupent 60 % d’espace en moins ». Dans cette course à la diminution, Wincor Nixdorf revendique la caisse la plus petite du monde. « La E-Scan Post Power gamme 150 fonctionne sur le principe des jeux de construction, précise Laurent Houitte, directeur marketing de Wincor Nixdorf, et se présente en version modulaire afin de s’adapter à tous les environnements. » Plus récemment, des solutions de self-scanning ont vu le jour.
Scan Lib pour Carrefour, Easy Scan pour Intermarché… chaque enseigne met en place sa version. Le client se munit d’une scannette et effectue lui-même le passage du code
à barres au fil des rayons, avant de placer les produits dans son chariot. Une fois ses achats terminés, il se rend à une caisse dédiée pour payer.

Gérer son temps, et son budget
Des contrôles sont effectués de façon aléatoire et vérifient, en priorité, si les articles les plus chers ont bien été comptabilisés. Principaux avantages mis en avant par les distributeurs : le consommateur gère son temps comme il le veut ; et il peut, plus facilement, gérer son budget, en connaissant immédiatement le montant de son ticket. Le chiffre d’affaires généré par le self-scanning représenterait entre 20 et 30 % du chiffre d’affaires global des points de vente. Autre critère important : le panier moyen est entre 10 et 20 % plus élevé par rapport aux caisses traditionnelles. Le coût de développement d’une telle solution se situerait entre 20 000 et 30 000 euros pour un supermarché. À cela s’ajoute le coût de la formation des hôtesses, l’assistance au lancement et l’installation physique. Les terminaux évoluent : « La première version développée par Motorola ne disposait pas d’une connexion wifi. Nous en sommes désormais à la quatrième qui possède un écran tactile et couleur, la dernière version du wifi… », confirme Bernard Volcke. Encore peu utilisé, un autre moyen de fluidifier le passage en caisse et, du même coup, d’accélérer le temps d’encaissement, fait son apparition : le paiement déporté. Si les systèmes calculant le rendu de monnaie et l’impression automatique des chèques permettent déjà de réduire ce temps « perdu », certaines enseignes ont fait le choix de séparer l’étape d’enregistrement des articles et celle du paiement. Après le passage sur le tapis d’une caisse traditionnelle, le client se rend à une borne – pour quatre caisses en moyenne – située au-delà de la ligne de caisse, et effectue son paiement par carte bancaire ou espèce. Attention, toutefois, à son ressenti : il peut avoir du mal à apprécier le bénéfice et y voir, plutôt, une étape supplémentaire…

La technologie sans contact à l’étude…
Autre variante de cette pratique qui, elle, est déjà largement utilisée aux Etats-Unis : un vendeur, équipé d’un terminal mobile, scanne les articles choisis, dans la file d’attente ou même dans les rayons. Une mini imprimante intégrée édite un ticket et le client ne passe en caisse « que » pour effectuer le règlement. Cette solution s’appuie sur l’utilisation de PDA performant et incarne un dispositif actuellement à l’étude en France, notamment dans l’habillement.
De plus, la technologie sans contact gagne également du terrain, bien qu’elle reste encore marginale. Plus besoin d’insérer sa carte bancaire dans un terminal, de taper un code et d’attendre la validation. Le principe est le même que pour les pass Navigo des transports parisiens. Le simple passage de la carte devant le lecteur suffit.
Pour l’heure, seules quelques banques et enseignes effectuent des tests. Cette automatisation permettrait de gagner entre 15 et 25 secondes par client. D’autre part, Wincor Nixdorf teste, actuellement, un tunnel automatique de scanning. L’opératrice n’a plus à déplacer les objets : le scanner est intégré dans le tapis et un système de caméras placé dans le tunnel vérifie que tous les articles sont scannés.
Ceux qui n’ont pas été « flashés » sont pris en photo. Ils sont, ainsi, identifiés rapidement. Des solutions technologiques existent donc et, comme le précise Bernard Volke, directeur France Motorola Solution, « les distributeurs ont bien compris que l’encaissement de demain passe, principalement, par trois éléments : les caisses traditionnelles, les solutions de self check-out et de self-scanning ».

Former les hôtes de caisse au process
Le choix et la répartition des différentes solutions sont décidés à la suite d’une étude sur les attentes et le profil des consommateurs du point de vente, le nombre de transactions, la stratégie de l’enseigne mais, aussi, les réflexions et le ressenti des hôtesses de caisse. « Elles doivent être impliquées dans le changement de process, souligne Laurent Houitte, directeur marketing de Wincor Nixdorf. Si le personnel adopte les nouveaux dispositifs, ils seront mieux acceptés par les clients ».
Ces technologies permettent, également, de modifier le travail des hôtes de caisse et de renforcer leurs actions dans la relation client. « Le consommateur final va prendre de plus en plus de pouvoir, projette Daniel Martiano. Il donne son avis et cette tendance va encore se développer. Le dialogue entre les industriels et les clients va s’intensifier. Le fort développement des blogs et des supports numériques – téléphone et smartphone – en est l’incarnation. Les commentaires laissés par les consommateurs vont toucher l’enseigne directement et accélérer ce dialogue qui reste, pour l’heure, très lent ». Les équipements de demain devront donc être encore plus faciles à utiliser et encore plus pratiques.

Par Sophie Billon

FIL D'INFOSFlux RSS Points de vente


Newsletter

inscription

RECHERCHER

  • Consultation libre de nos archives de plus d'un an (+ de 17000 articles).
  • Formule payante pour les articles récents.

Abonnez-vous
dès maintenant !

Je m'abonne à Points de Vente
retirer la barre videos de Points de vente