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- lundi 24 septembre 2018 -

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Satisfaction client auremar - fotolia

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Satisfaction client
La grande distribution, préférée au e-commerce

Les Français aiment la grande distribution. C’est, du moins, l’un des enseignements à retenir de l’enquête annuelle publiée par l’Académie du Service, “Les Français et les Services” sur la qualité de service dans la distribution (distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce), d’après le baromètre Culture Services (Ipsos).
Parmi les 8 secteurs étudiés, la distribution spécialisée, l’e-commerce et la grande distribution sont dans le top 3 des secteurs bénéficiant du plus haut niveau de satisfaction. La distribution spécialisée arrive en tête de la qualité de service aux yeux des Français avec 79 % de satisfaction, devant l’e-commerce. La qualité de service de la distribution spécialisée est supérieure à la moyenne des 8 secteurs pour toutes les attitudes L’attitude qui l’emporte est “ils sont aimables et souriants” (75 %).

Le e-commerce détrôné
En tête du classement en 2016 (79 %), le e-commerce, descend à la seconde place cette année (76 %). Ce secteur se distingue par sa capacité à simplifier la vie des clients (68 %). Néanmoins, les efforts doivent être portés sur l’écoute du client (60 %), l’amabilité (57 %) et la considération (54 %)
Un bémol, toutefois : la qualité de service dans la grande distribution a nettement diminué depuis 2016, passant de 77 % en 2016 à 71 % en 2018. Si la force du secteur réside dans la compétence de ses vendeurs (70 %), ses deux principales faiblesses restent les manques de considération pour les clients (58 %) et d’agilité pour répondre à leurs demandes (42 %)

équilibre humain et digital
Il est également à noter qu’un nouvel équilibre entre l’humain et le digital apparaît dans la distribution, avec une quasi parité entre interfaces digitales et interactions humaines dans la distribution spécialisée, respectivement 71 % et 74 %. En outre, les collaborateurs sont conscients de la satisfaction des clients, il existe un alignement favorable à l’expérience client et collaborateur. Alors que les collaborateurs de la distribution spécialisée et de l’e-commerce ont une juste appréciation du niveau de satisfaction des clients, ceux de la grande distribution, surestiment la satisfaction client de 8 points, variant de 79 % à 71 %.

C.Bu

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