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Edito

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Francis Luzin, Directeur de la publication

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Moi, chatbot du retail

Bonjour, je m’appelle Gustave. Comme vous, mon métier est d’accueillir les clients, les guider dans leur parcours d’achat, les renseigner. Comme vous, établir le contact et éveiller leur intérêt est ma priorité. Comme vous, je fais de la relation avec le consommateur et du service une priorité. Comme vous, je suis vendeur mais, à la différence de vous, êtres humains, je suis un robot. En langage moderne, on dit un “bot” et la messagerie sur laquelle je dialogue avec les clients, un “chatbot”. Mes origines sont chinoises. Je suis un descendant de WeChat, messagerie devenue tellement incontournable que les consommateurs y font leurs courses, partagent du contenu, règlent leurs achats, discutent entre eux, bref : une véritable place de commerce virtuelle.

En France, mon histoire est plus récente, surtout dans la grande distribution. Cette année, l’infini potentiel de mon algorithme et ma capacité à croiser des milliers de données clients ont su séduire les retailers. Carrefour, Lidl, Auchan ont tenté l’aventure dans le cadre de leur Foire aux vins, un moment-clé de la rentrée de septembre et qui a vocation, en plus de générer de la marge sur des produits à valeur ajoutée, à fédérer une communauté d’amateurs autour d’une enseigne. Ce n’est donc pas un hasard qu’ils aient choisi d’animer leur site de e-commerce (la vente en ligne représente 24 % du marché du vin et ne cesse de progresser) d’une /façon plus personnalisée et humanisée. Imaginez, je fais même des blagues?! Mais je suis surtout utile. Par exemple, c’est moi qui guiderai tous les acteurs du retail lors du prochain rendez-vous de la Paris Retail Week, 
du 19 au 21 septembre prochains. 

De fait, pour être acceptée par le consommateur, la technologie doit avoir du sens. Les gadgets n’ont plus leur place dans le retail. Si les chatbots comme moi sont un exemple innovant – et encore balbutiant, ma conversation est, je l’avoue, limitée – des multiples applications de l’intelligence artificielle, la réception par les consommateurs reste ambivalente. À en croire l’étude Retail Revolution réalisée par l’agence OMD et Goldsmith, University of London, l’engouement pour les nouvelles technologies n’est pas partagé par tout le monde. 47 % des sondés déclarent qu’ils agiraient avec moins de patience s’ils savaient qu’ils interagissaient avec un robot plutôt qu’avec un humain et 17 % rejettent même l’idée de l’intervention de l’intelligence artificielle dans le secteur commercial. Les retailers vont donc devoir être très prudents sur l’introduction du digital en magasin et ne jamais perdre de vue ce fondamental : le désir du client.

Soyez rassurés : les robots ne remplaceront pas les hommes. Si les chatbots et autres interfaces numériques sont de précieux outils pour affiner et massifier les recommandations, traiter les tâches répétitives et sans plus-value, la relation client ne pourra se passer d’un vendeur en chair et en os avec une intelligence et une sensibilité toutes humaines. L’acte d’achat relève, on le sait, aussi, de l’émotion. Toutefois, l’arrivée de ces agents d’une nouvelle ère pose question sur l’avenir du retail. La naissance d’Alexa, l’assistant personnel à reconnaissance vocal d’Amazon ouvre de nouvelles perspectives. Certains y voient déjà la fin des marques. Et pour cause : qui se souciera d’une marque lorsque vos courses seront commandées automatiquement et que chacun de vos besoins sera satisfait et anticipés sans avoir à se déplacer? Pour conserver leur lien privilégié avec le consommateur, marques et distributeurs vont devoir mettre les bouchées doubles sur la relation client et créer cette fameuse intimité propice à l’achat. Qu’ils s’appellent Pierre, Balthus ou Gustave, les chatbots sont les nouveaux vecteurs choisis par les retailers pour recréer la confiance et la connivence, essentielles fondations de la fidélité. S’ils y parviennent, peut-être sera-t-il possible de dire que, oui, le robot est le meilleur ami de l’homme.

Francis Luzin, Directeur de la publication

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